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La Covid-19 aura accéléré la transformation numérique des entreprises. Dans une étude, l’éditeur Twilio évalue ce bond à 6 ans en moyenne dans le monde et même à 6,7 ans pour la France. Du jour au lendemain, au printemps 2020, les organisations ont dû, dans l’urgence, se doter d’outils digitaux pour maintenir leur activité et collaborer à distance. N’ayant pas anticipé un télétravail massif, la plupart des sociétés ont, dans un premier temps, composé avec un ensemble disparate de solutions, issues parfois de l’univers grand public.
Populaire grâce à ses 30 puis 40 minutes de visioconférence gratuites, l’éditeur américain Zoom a fait connaître les joies et les travers de la «visio» à un grand nombre de Français. Des messageries instantanées de type WhatsApp ou Slack et ses services de stockage en ligne tel que Google Drive ou Dropbox ont complété la panoplie. Généralement déployées sous le radar de la DSI, ces solutions ont généré du «shadow IT» et des failles de sécurité dans lesquelles se sont engouffrés les cybercriminels. Après quelques semaines de flottement, la DSI a sifflé la fin de la récréation.
Le télétravail étant appelé à s’inscrire dans la durée, il a fallu trouver des réponses professionnelles à la nouvelle organisation du travail. « Les entreprises ne pouvaient se satisfaire longtemps de ce «bricolage», fait d’une agrégation de solutions du marché utilisées sur la base d’initiatives individuelles ou au gré des managers », observe Frédéric Archimbaud, country sales manager de l’équipementier télécoms canadien Mitel.
La promesse d’une interface universelle
Déjà tendance avant la crise, le concept de digital workplace symbolise cet effort de rationalisation. Plutôt que de continuer à empiler les outils, il s’agit de rassembler, au sein d’un même environnement de travail numérique, l’ensemble des briques fonctionnelles pour collaborer à distance : la visioconférence, bien sûr, mais aussi la téléphonie, le chat, le partage de fichiers, la coédition de documents, l’agenda partagé ou la gestion de projet. Cet espace unique et sécurisé centralise tous les outils dont le collaborateur a besoin sans qu’il n’ait à jongler entre différentes interfaces.
La digital workplace devient l’application universelle qu’il ouvre en premier le matin et maintient ouvert toute la journée. Organisée autour de la notion d’équipe, elle vise à prolonger l’expérience que le collaborateur connaît dans le monde physique. Les membres d’une même équipe projet s’interpellent par chat, poursuivent leur conversation en appel audio, se réunissent en visioconférence, annotent un document partagé, coordonnent leurs agendas.
Accessible depuis n’importe quel terminal connecté – portable, smartphone, tablette -, la digital workplace favorise aussi les usages en mobilité. Successeur de l’intranet social, du portail de services et du réseau social d’entreprise (RSE), la digital workplace a, enfin, vocation à centraliser tous les flux de travail. Des connecteurs et autres APIs (interfaces de programmation) lui permettent de s’interconnecter aux progiciels de type CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics 365) ou ERP (SAP, Oracle…). Un collaborateur accède ainsi à un compte client ou à une information comptable sans avoir à ouvrir sur son écran autant de fenêtres que d’applications sollicitées.
Des «bots» (robots logiciels) et la RPA (Robotic Automatisation Process) automatisent les interactions entre ces applications en appliquant des règles métiers. Enfin, les plateformes dites de « no code » permettent de développer, sans avoir à écrire une ligne de code et donc sans passer par la DSI, un circuit de validation-approbation (workflow) ou une application simple pour un groupe réduit d’utilisateurs.
Un marché fragmenté aux multiples acteurs
Ce marché de la digital workplace se montre particulièrement dynamique.
Le cabinet d’études Markess by exægis estimait, avant la crise sanitaire, la croissance annuelle du marché français à près de 5 % avec un objectif de 2 milliards d’euros à horizon 2023. Depuis, la pandémie a aiguisé les appétits et un nombre croissant d’acteurs se positionnent sur le segment. Ces fournisseurs viennent du RSE (Jalios, Jamespot, eXo Platform, Talkspirit…), de la virtualisation du poste de travail (Citix, VMware…), des communications unifiées (Mitel, Alcatel Lucent Enterprise…), de la visioconférence (Zoom, Cisco WebEx…), de la messagerie d’équipe (Slack, Teams) et, bien sûr, du travail collaboratif avec Google et Microsoft et leurs suites respectives Google Workspace et Microsoft 365. À partir de son positionnement historique, chaque acteur a complété son offre. Spécialiste de la téléphonie d’entreprise, Mitel a lancé, avec MiCollab et MiTeam Meetings, des modules de chat, de vidéo et de partage de documents. À grands coups d’acquisitions, Zoom, pure player de la «visio», se renforce sur la partie collaborative en proposant le partage d’écran ou la fonction tableau blanc. Venant historiquement des médias sociaux, Talkspirit a récemment intégré la suite bureautique open source OnlyOffice. Microsoft a fait, lui, le pari d’agréger dans Teams différentes briques de son écosystème comme OneDrive pour le stockage et le transfert de fichiers, OneNote pour la prise de notes, Planner pour la gestion des tâches ou Skype for Business pour la visioconférence. Teams profite aussi de l’ancrage historique de Microsoft en entreprise. Proposée sans surcoût aux abonnés de Microsoft 365, la messagerie d’équipe enregistrait 115 millions d’utilisateurs actifs quotidiens fin octobre 2020, contre 75 millions en avril de la même année.
De son côté, Google a conçu sa digital workplace autour de Gmail. Sa messagerie est l’interface centrale à partir de laquelle l’utilisateur traite l’information avec une logique de flux, puis interagit avec d’autres briques de Google Workspace comme le calendrier, la réunion en ligne ou la coédition de document. Quelle que soit son origine, chaque acteur fait valoir sa légitimité. « En tant que spécialiste des communications unifiées, Mitel peut aider les entreprises à capitaliser sur leur infrastructure téléphonique existante et la faire évoluer en rajoutant des briques collaboratives, avance Frédéric Archimbaud. Avant, dans l’étape suivante, de basculer la plateforme dans le cloud. »
Talkspirit met, pour sa part, en avant l’intégration native de ses différents modules de collaboration pour une expérience collaborateur uniforme, à l’opposé de l’approche «couteau suisse» d’un Microsoft Teams. Lancé en 2004, l’éditeur français se pose aussi en alternative aux acteurs américains, majoritaires sur ce marché, avec un hébergement des données sur le sol national. « La souveraineté est devenue un enjeu fort », estime Philippe Pinault, son PDG.
Selon l’enquête réalisée par Lecko en décembre 2020, le mail reste l’outil de collaboration préféré dans les entreprises françaises. Source : « État de l’art de la transformation interne des organisations », Lecko, 2021.
Introduire de nouvelles pratiques collaboratives
En quelques années, Philippe Pinault a observé une montée en maturité des organisations dans l’adoption de la digital workplace. « Les premières initiatives n’ont pas toujours été couronnées de succès. Aujourd’hui, les entreprises sont davantage préparées ». Elles n’ont de toute façon guère le choix. « La digital workplace s’impose comme la nouvelle façon de travailler à l’instar du mail il y a 30 ans ». Comme tout projet structurant, il convient de prévoir un important dispositif de conduite du changement. « La prise en main de ces outils est simple, observe-t-il. En revanche, les salariés viennent au collaboratif avec leurs réflexes d’avant. Il faut donc les acculturer aux nouvelles pratiques de travail. La coédition en ligne d’un document suppose une autre attitude que de réviser un document par des allers-retours par mail. » Arnaud Rayrole abonde dans son sens.
Pour le directeur général du cabinet de conseil Lecko, il ne suffit pas de mettre une nouvelle plateforme à disposition des utilisateurs pour qu’ils abandonnent leurs anciennes pratiques. Il en tient pour preuve l’excellente santé de l’email qui, à cinquante ans passés, se porte comme un charme. « Si la mise en place d’une digital workplace réduit mécaniquement les échanges de courriels, la messagerie reste le principal canal de communication, surtout vers l’externe. Passer du mail à une messagerie d’équipe suppose d’organiser des espaces communs pour rendre l’information accessible à tous. » Selon lui, il convient également de rappeler, sous forme de guide pratique, quel outil utiliser pour quel cas d’usage. Quand doit-on conserver par mail, chat, appel audio ou visio ?
Selon Arnaud Rayrole, une digital workplace s’organise en cercles concentriques. « Au centre, le collaborateur personnalise son espace de travail. Il échange avec son équipe par messagerie, partage sa veille avec sa communauté de pairs dans un groupe de discussion. Enfin, il reçoit l’information institutionnelle de son entreprise dans le fil d’actualité. Chaque cercle a son média approprié. » Au-delà de cette gouvernance de l’information, une digital workplace questionne les pratiques managériales. « Les équipes utilisent essentiellement le chat et la visioconférence et se retrouvent saturées d’information et de réunions. L’enchaînement des visios peut entraîner de la fatigue professionnelle. La DRH est légitime à répondre à ces enjeux afin de prévenir les risques psychosociaux et garantir le droit à la déconnexion. » C’est d’ailleurs cette DRH que vise expressément Microsoft avec son nouveau programme baptisé Viva.
À ses yeux, le management a un devoir d’exemplarité pour harmoniser les pratiques au sein de son équipe. « Le télétravail fait exploser les unités de temps et de lieu. Par confort personnel, un collaborateur peut préférer travailler après diner. Sauf, qu’en envoyant des messages tard le soir, il stresse ses collègues qui ont choisi d’aménager leurs horaires de travail différemment. »
Positionnement des outils de digital workplace. Source : « État de l’art de la transformation interne des organisations », Lecko, 2021.
DSI, DRH, DET, qui pour mener le chantier du collaboratif ?
On le voit, la mise en œuvre d’une digital workplace pose des questions à la fois techniques, organisationnelles et managériales. Projet transverse à forte visibilité, il bénéficie le plus souvent du soutien de la direction générale. Son leadership est, en revanche, contesté entre plusieurs directions support. La direction de la communication est généralement associée pour favoriser l’adoption de la plateforme et l’enrichir en contenu. Sur le plan technique, la DSI est incontournable. Elle participe, en amont, au choix de la solution puis intervient, en aval, pour son intégration dans le système d’information.
Il s’agit notamment de s’interfacer à l’annuaire d’entreprise et aux applications métiers. Chamboulée lors du premier confinement, la DSI doit toutefois reprendre la main sur le travail collaboratif. Selon un sondage de la start-up WeLoop, 30 % des utilisateurs ne se sentent pas ou peu écoutés par les équipes IT dans ce domaine. « Les collaborateurs attendent la même ergonomie et la même simplicité d’usage sur les applications développées en interne ou les progiciels internes que les outils de type WhatsApp qu’ils utilisent dans la sphère privée », estime Victor Arfi, son PDG. Garant de l’engagement collaborateur, la DRH pourrait, avec la crise sanitaire, voir son rôle renforcer.
Le pôle RH de la région Îlede-France a tenu ainsi un rôle particulièrement actif dans le choix des outils collaboratifs avec la DSI et les équipes de Microsoft. « Une cartographie des outils existants a été réalisée. Il s’agissait ensuite d’évaluer quels outils étaient nécessaires pour quels métiers puis procéder à une sélection », explique Fabienne Chol, DGA en charge des ressources humaines. Le pôle RH a ensuite organisé des sessions de formation à distance et une série de tutoriels. Lors de “kiosques virtuels”, des agents continuent toujours sur Teams à faire des démonstrations d’un outil ou d’une fonctionnalité. « Des outils collaboratifs comme Teams, Trello, Klaxoon ou Planer sont très importants mais ils peuvent paraître froids au début, tempère Fabienne Chol. Il faut se les approprier pour qu’ils puissent favoriser le maintien du lien social. »
Fort de son expérience, le pôle RH a distillé ses bonnes pratiques à tous les Franciliens dans un guide intitulé Les outils digitaux du travail à distance. Au-delà de l’outillage, il convient, selon elle, de recréer des rituels. « Les 200 agents du pôle RH se disent bonjour le matin sur le chat de Teams. Nous avons aussi reproduit à distance notre réunion mensuelle d’échanges informels, le forum RH, sous forme de webcafé. C’était un peu intimidant au début, il a fallu briser la glace. Aujourd’hui, c’est un moment très attendu. » La région utilise, par ailleurs, un outil pour sonder l’état d’esprit des collaborateurs.
En début de réunion en ligne, le manager réalise un sondage anonyme pour évaluer l’humeur du moment. « Cela permet de détecter au plus tôt le sentiment d’isolement chez un agent pour l’orienter vers la médecine du travail ou un psychologue. Fin 2020, quand le moral était au plus bas, j’ai demandé à chacun de passer un coup de fil à un agent d’une autre équipe. Le mouvement a été très suivi. »
Début février, Microsoft présentait Viva. Associant pour l’essentiel des briques déjà existantes, cette « plateforme d’expérience collaborateur » vise à compléter la messagerie d’équipe Teams et la suite collaborative Microsoft 365.
Préparer le monde d’après
D’ores et déjà, le pôle RH de la région Île-de-France prépare le monde d’après qui se dessine en mode hybride, mêlant présentiel et distanciel. « Paradoxalement, en télétravail, tout le monde est au même endroit derrière son écran, note Fabienne Chol. Il faudra demain assurer cette parfaite égalité entre les agents présents physiquement dans la salle de réunion et les autres qui interviennent à distance. » Comment garantir le même niveau d’information et de participation ? s’interroge-t-elle. « En présentiel, une personne parle avec tout son corps, elle est naturellement plus visible. Des réunions d’information en mode top down ou d’arbitrage peuvent se tenir en hybride alors qu’une séance d’idéation exige du présentiel. »
L’organisation en mode hybride passera aussi par l’aménagement de l’espace de travail. Le nouveau siège de la région Île de-France à Saint Ouen est en total open space pour répondre à tous les modes de collaboration avec des salles de réunion de toute taille pouvant accueillir 4, 12 ou 25 participants avec des murs recouverts de surfaces d'écriture. De même, Carrefour a optimisé son site de Massy pour les nouvelles pratiques collaboratives avec de grandes salles de réunion transparentes et, à l’autre bout du spectre, des cabines isolées acoustiquement pour faire des Google Meet en solo.
Les salles sont équipées en Chromebox de Google et d’équipements de visioconférence du constructeur Poly. Les postes de travail sont dotés, eux, de prises accessibles au niveau du bureau, et d’un chargeur à induction pour les terminaux mobiles. « Le collaborateur n’a pas à se poser de questions de logistique, se réjouit Thierry Grau, responsable environnement de travail chez Carrefour. Il arrive, s’installe et peut travailler. Que ce soit au bureau ou à la maison, le collaborateur doit retrouver l’ensemble de ses outils et la même ergonomie. » C’est, selon lui, le rôle de la DET de s’assurer que les outils collaboratifs, souvent pensés et choisis par les informaticiens, présentent la même simplicité d’usage qu’un Google Meet.
« La DET travaille en coordination avec les RH pour aménager l’environnement de travail puis avec la DSI pour les outils, complète Fabienne Torrenti, directrice environnement de travail France chez Carrefour. Elle a le lead sur le sujet du poste de travail qui se situe désormais au bureau et à domicile. C’est un changement de périmètre. »
Olivier Raveneau se projette également dans le monde d’après. Selon lui, nous allons passer demain dans une ère de consommation de l’espace de travail, une sorte de coworking interne. « Les jours où les membres d’une équipe se retrouveront, il s’agira d’avoir une efficience optimale en réservant à l’avance des salles et des services associés. » Une application multiservice comme la sienne doit, pour cela, s’interopérer avec la digital workplace afin de réserver des services depuis la même interface. Objectif : proposer une expérience collaborateur sans couture dans un monde phygital.
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