© La rédaction En l’espace de trois ans, la visioconférence est devenue une pratique quasi quotidienne pour de nombreux salariés. Elle fait aujourd’hui définitivement partie intégrante de la culture des entreprises. « À tel point que lorsqu’on fixe un rendez-vous, on considère par défaut qu’il se fera par vidéo », constate Frédéric Batut, responsable des partenaires en France et Europe du Sud pour Zoom. Avec une progression spectaculaire des chiffres de fréquentation au pic de la crise sanitaire – passant de 10 millions de clients quotidiens en décembre 2019 à plus de 380 millions en avril 2020 – la plateforme est le symbole de ce changement : l’utilisation de la vidéo s’est démocratisée et profondément enracinée dans les pratiques collaboratives.
Soutenir durablement le travail hybride
S’il reste difficile de quantifier et d’estimer le poids de l’audiovisuel dans la collaboration par manque de données chiffrées, la visioconférence constitue assurément une composante essentielle du travail hybride. « La signature des accords télétravail qui acte l’ancrage de ce fonctionnement, mixant présentiel et distanciel, implique qu’une entreprise n’a plus d’autre choix que de s’équiper », rappelle Nicolas Bernard, directeur général de l’intégrateur Alive Technology.
« Les entreprises définissent des standards, des niveaux de qualité de produits, des profils utilisateurs afin de s’assurer que l’environnement de travail soit stable », Fabrice Berthelot, HP.
30 %
soit la part du budget IT des entreprises dédiée à l'achat de matériel. Le premier post de dépenses des DSI
source : The 2022 State of IT, SWZD.
Passé la phase de course à l’équipement, qui visait à maintenir l’activité des entreprises malgré les confinements successifs, l’heure est désormais à la rationalisation à tous les niveaux, à commencer par le cahier des charges. Pour Fabrice Berthelot, directeur de Poly et désormais responsable des solutions et périphériques pour le travail hybride chez HP, le sujet de la visioconférence est désormais abordé par les entreprises sous l’angle du confort et de la performance du travail. « Les entreprises définissent des standards, des niveaux de qualité de produits, des profils utilisateurs afin de s’assurer que l’environnement de travail soit stable. Une expérience visio dégradée n’est plus tolérable. Les plateformes proposent un flux de haute définition, il est donc impératif de disposer des terminaux qui permettent d’en profiter ». Pour ce faire, les organisations peuvent désormais compter sur des technologies matures. Barres de visio et écrans tactiles tout-en-un, meilleurs capteurs et niveau de définition HD et 4K pour les webcams, systèmes de captation spatialisée de l’audio, cadrage intelligent… L’offre s’est considérablement enrichie ces trois dernières années et compte désormais des produits dotés de fonctionnalités avancées pour corriger les couleurs, le cadrage, la lumière, le bruit dans le but d’améliorer l’expérience hybride.
« La signature des accords télétravail qui acte l’ancrage du fonctionnement hybride implique qu’une entreprise n’a plus d’autre choix que de s’équiper », Nicolas Bernard, Alive Technology.
Un chantier en cours
Face à cette offre, les entreprises cherchent à rationnaliser en se penchant sur l’usage de ces solutions. « Plus d’équipement à outrance ni de bricolage : les entreprises ont repris la main. Un des principaux enjeux consiste à redéfinir ce qu’est une salle de réunion et ce qu’on y fait », résume Adriano Palomba, directeur des ventes grands comptes dans l’Europe du Sud chez Jabra. Les structures doivent désormais mener de front ces deux aspects de la collaboration : l’équipement individuel et collectif. Dans leurs accords télétravail, elles continuent d’adapter et d’expérimenter différentes formules sur les modalités d’équipements et d’utilisation des outils numériques par leurs salariés. Mais elles doivent se saisir en parallèle de la question centrale du retour au bureau dans des espaces parfois inadaptés aux réunions hybrides. « D’un côté, on constate que les salariés malgré leur équipement en PC, y compris avec des machines performantes, ont toujours besoin d’y ajouter des accessoires (casques, micro, webcams) pour assurer une bonne qualité audio et vidéo quel que soit l’endroit où ils se trouvent. De l’autre, il reste un chantier colossal sur le terrain des salles de réunion : seuls 10 % des espaces de collaboration sont équipés de solutions », confirme Fabrice Berthelot.
Face à l’injonction environnementale
En mars 2023, l’Ademe et l’Arcep ont livré le troisième volet du rapport commandé par le gouvernement sur l’impact environnemental du numérique. Près de 80 % de l’empreinte carbone du numérique provient aujourd’hui des équipements et dépend principalement des émissions lors du processus de fabrication et d’extraction des métaux rares. « La majorité des terminaux et périphériques du marché de l’audiovisuel provient d’Asie. Notre seul levier d’action reste la durabilité des produits, observe Sylve Jugand de Green Connect. En tant qu’intégrateur nous avons mis en place des offres de reprise et de revalorisation sur la base du recyclage et du réemploi ». Directement concernés par les conclusions du rapport, qui incite à allonger la durée de vie et repenser le cycle de vie du matériel, les fabricants travaillent depuis quelques années à une plus grande transparence. « Au niveau mondial, notre partenaire LCA mesure l’empreinte carbone de nos produits, de l’extraction de minerai jusqu’à leur arrivée chez le client. La RSE n’est pas une compétition, c’est une injonction puisque nous devons nous conformer à une norme », explique Adriano Palomba de Jabra. Côté entreprise, « c’est en revanche un critère différenciant dans la conduite des projets. La sensibilité RSE représente l’occasion de fédérer autour d’une démarche commune », précise Sébastien Balloy. Pour l’intégrateur Etienne Dupuis, même si les fabricants peinent encore à fournir des données concrètes sur l’empreinte carbone, le message est passé : « On a pu constater à l’ISE de Barcelone que les chosent bougent. Même si certains discours relèvent parfois du greenwashing, le critère environnemental est désormais pris en compte. »
Les DSI en première ligne
Cette réflexion sur l’usage remet au centre des préoccupations la question du management des projets audiovisuel. Qui se saisit de cette responsabilité dans les organisations ? Comment les fabricants et les intégrateurs audiovisuels discutent-ils pour caractériser ces espaces ? « Il y a quelques années, les salles de réunion étaient gérées par les équipes de facility management et les responsables de sites. Avec la multiplication des périphériques et des objets connectés on a vu s’opérer un transfert de l’activité vers les équipes IT avec la volonté de standardiser, de maîtriser les coûts, de déployer du matériel et d’adopter une approche catalogue », témoigne Sébastien Balloy, responsable lignes de services chez Thalès en charge de l’audiovisuel, du catalogue et de l’offre de support pour les espaces de collaboration.
Le 23 mars dernier, la rédaction a réuni les acteurs et spécialistes de l'audiovisuel pour une discussion en format hybride dans ses locaux.
Selon Etienne Dupuis, directeur de l’agence parisienne de l’intégrateur Abaques, neuf projets d’équipement sur dix se décident en effet avec la DSI. C’est elle qui valide la technologie et porte la responsabilité de la sécurité du matériel. « Nous nous sommes malheureusement retrouvés dans des situations complexes où les DSI ont équipé des salles de réunion pour des comités de direction avec des systèmes dernier cri sans se soucier du poste utilisateur. Les dirigeants ont donc été insatisfaits de ces excellentes salles puisqu’ils entendaient très mal les collaborateurs à distance qui disposaient en réalité d’une mauvaise connexion et parlaient sans casque à partir du micro de leur PC ». Un problème symptomatique, pour Sébastien Balloy, du paradoxe auquel sont confrontés les responsables de la fonction IT en pleine transformation : « On fait reposer sur un produit IT le choix de la scénarisation d’un évènement, alors que c’est davantage l’utilisateur qui en est l’acteur. S’adapter aux usages de l’utilisateur n’est habituellement pas du ressort de l’IT. C’est le rôle des services généraux ou de l’environnement de travail qui gèrent l’occupant ».
Un constat partagé par les intégrateurs et les fabricants. « On peine parfois à identifier et comprendre les cercles d’influence (RSE, RH, DSI, etc.) extrêmement variables d’une entreprise à l’autre », estime Adriano Palomba de Jabra, « Il existe de véritables enjeux de politique interne à réussir le déploiement de ces solutions car c’est un des facteurs clés de la productivité et du bien-être des collaborateurs », rappelle également Sylve Jugand, cofondateur de l’expert en intégration audiovisuelle Green Connect.
« On fait reposer sur un produit IT le choix de la scénarisation d’un évènement, alors que c’est davantage l’utilisateur qui en est l’acteur », Sébastien Balloy, Thalès.
‘Customer success’ et ‘user experience’
La recherche d’une réelle performance à l’usage des produits tend à remettre en cause les approches standardisées de catalogues. « En matière d’adoption de la vidéo, nous suivons le même chemin que celui de l’informatique et du PC, mais en accéléré. Il y a eu une véritable explosion du média vidéo ces cinq dernières années avec une nette accélération les trois années passées. Il est normal que certaines personnes ne soient pas à l’aise avec cet outil, surtout si elles ne font pas partie de cette génération Z baignée dedans. Les utilisateurs doivent toujours être accompagnés, d’où cette notion fondamentale de ‘customer success’ que nous défendons », explique Frédéric Batut de Zoom.
De nouvelles typologies de salles pour 2 à 6 personnes, ont fait leur apparition depuis la pandémie.
Installer du matériel performant est une chose, garantir qu’il soit utilisé en est une autre. Et dans ce domaine la clé du succès reste la capacité des acteurs de l’audiovisuel à dialoguer. Non seulement entre eux, dans un souci d’interopérabilité des solutions, mais aussi sur la capacité d’identifier leurs besoins. Les réflexions ergonomiques autour de la prise en main des outils revêtent ainsi une importance particulière. Pour les spécialistes de l’audiovisuel, il s’agit de faire en sorte que les complexités technologiques soient les plus invisibles possible aux yeux des utilisateurs. D’autant plus que dans les entreprises, le rapport aux technologies s’est inversé : l’utilisateur dicte désormais la façon dont il veut travailler, notamment sous l’influence des solutions grand public qu’il peut utiliser. « Il n’y a donc pas une expérience mais plusieurs. Et cela se vérifie également à plus grande échelle : des solutions fonctionnent dans certains pays mais pas dans d’autres. Les approches du Bring your own device (BYOD) et de la salle autonome en sont un bon exemple. En France, nous sommes plutôt réfractaires à l’ordinateur de salle, type Zoom Room ou MTR, tandis que dans les pays anglo-saxons cette configuration est un standard », observe Guillaume Le Royer, directeur de Shure France.
« Les utilisateurs doivent toujours être accompagnés, d’où cette notion fondamentale de ‘customer success’ que nous défendons », explique Frédéric Batut de Zoom.
En réalité, derrière ces choix techniques se cache donc une certaine vision du parcours utilisateur. « Fait-on peser le risque au salarié qui vient avec son ordinateur portable, de perdre 15 minutes de productivité avec une mise à jour inopinée de Windows, ou bien déplace-t-on la responsabilité sur un système centralisé, autonome et administré par des professionnels qui vont pouvoir intervenir et identifier le problème ? », interroge l’intégrateur Nicolas Bernard. Même si intégrateurs et fabricants perçoivent une tendance actuelle à l’équipement en systèmes autonomes – pilotables et administrables à distance dans un écosystème fermé - la réponse n’est, là encore, pas si évidente. « On ne sécurise pas forcément dès lors qu’on installe une salle autonome. L’expérience utilisateur est certes maîtrisée, pour autant il n’est pas évident que ces systèmes soient plus sécurisés compte tenu du fait que les offres disponibles reposent en grande majorité sur des infrastructures cloud », remarque Sébastien Balloy.
« Il n’y a pas une expérience utilisateur mais plusieurs. Cela se vérifie également à plus grande échelle : des solutions fonctionnent dans certains pays mais pas dans d’autres », Guillaume Le Royer, Shure France.
Repenser l’espace collectivement
Si le débat sur le recours au BYOD ou au système autonome continue aujourd’hui d’animer les spécialistes de l’audiovisuel, c’est parce qu’il cristallise toutes les problématiques qui agitent l’environnement de travail connecté : comment organiser l’espace autour de la collaboration ? Comment s’assurer que les outils seront utilisés ? Faut-il aller jusqu’à une organisation flex office ? Quels sont les éléments à prendre en compte pour définir une enveloppe budgétaire ? Qui peut porter ce projet ? Quel modèle et quelle sécurité pour l’infrastructure technique ?
En réponse à un besoin croissant pour l'organisation d'évènements à grande échelle, Zoom a développé son module de service Zoom Event.
Autant de questions qui poussent les parties prenantes à abandonner les réflexions en silos pour privilégier le mode « projet ». « Nous réalisons de plus en plus de Proof of concept (POC), une réalisation rapide visant à démontrer la faisabilité d’un projet, ce qui permet de réunir différentes fonctions comme l’environnement de travail, les services informatiques, les ressources humaines, les affaires financières, les responsables facilities », explique Guillaume Le Royer. Pour les intégrateurs comme Etienne Dupuis, le POC représente également « un gain de temps qui permet de traiter plus rapidement et efficacement les dossiers. On peut travailler l’enveloppe complète de la salle : de l’environnement flex office jusqu’à la gestion de la lumière, en passant par la forme des tables et les revêtements du mobilier pour les propriétés acoustiques ». Côté fabricants aussi les lignes bougent : « nous sommes de plus en plus sollicités par des aménageurs et des spécialistes du mobilier comme Steelcase ou Bene pour dresser des typologies d’espaces et déterminer le matériel adapté à un type de configuration », note Adriano Palomba pour les produits Jabra.
« Le POC représente un gain de temps qui permet de traiter plus rapidement et efficacement les dossiers. On peut travailler l’enveloppe complète de la salle », Etienne Dupuis, Abaques.
Des lieux multifonctions
Ces démarches centrées sur l’usage ont aussi une autre conséquence. « Elles conduisent les entreprises à choisir des solutions plus évolutives, capables de suivre des usages qui se multiplient », observe Fabrice Berthelot d’HP. Là encore, le rapport à l’environnement de travail tend à s’inverser. On demande aux espaces de s’adopter aux utilisateurs et non l’inverse. « Les salles sont divisibles : un jour on organise un conseil, le lendemain une formation, le surlendemain une conférence de presse. L’espace doit être modulaire et s’adapter aux différents besoins », précise le directeur de Shure France.
La réflexion sur l’équipement audiovisuel dépasse aujourd’hui largement le seul périmètre de la visioconférence. La démocratisation de ce mode de collaboration a ouvert la porte à d’autres applications et conceptions sur la place des médias audio et vidéo dans les entreprises. « La crise sanitaire n’a fait qu’accélérer une tendance de fond déjà présente dans la société et les pratiques individuelles. Avec la popularité des chaînes Youtube, l’omniprésence des réseaux sociaux, la montée en puissance du streaming et du podcast, les médias audio et vidéo occupent une place importante dans les habitudes de consommation et de communication au quotidien », analyse Sylve Jugand de Green Connect.
« Les médias audio et vidéo occupent une place importante dans les habitudes de consommation et de communication au quotidien », Sylve Jugand, Green Connect.
Des projets d’aménagement d’envergure, comme ceux de Future4care et de la Maison Sanofi à Paris achevés en 2022, ou encore d’acteurs du coworking, vont même jusqu’à se doter de studios radio et de plateaux TV pour développer de nouveaux formats audio et vidéo. « Dès le début de la pandémie de Covid-19, nous avons reçu plusieurs demandes de ce type : des entreprises qui ne pouvaient plus se déplacer ou recevoir leurs clients et qui voulaient continuer à communiquer et à faire des démonstrations, d’autres qui voulaient par exemple organiser des évènements mixant présentiel et distanciel », relève Nicolas Bernard. Un pari gagnant selon Sébastien Balloy de Thalès qui considère « qu’il est moins risqué d’anticiper et de prévoir des espaces et équipements pour le broadcast, le streaming et le webinaire plutôt que de rattraper des usages qui n’auraient pas été perçus. »
Nouveaux usages de l’audio et de la vidéo
Sous l’impulsion des nouvelles générations, nativement familières des formats et des outils numériques, les entreprises entrevoient de nouvelles possibilités en interne, pour la collaboration, les webinaires et les formations, mais aussi pour leur communication externe pour la publicité, les podcasts, les partenariats. Un glissement s’effectue vers la réalisation : soutenu par un aspect technique automatisé qui joue le rôle de régisseur, l’utilisateur se trouve de plus en plus dans la position de réalisateur.
Les systèmes autonomes les plus répandus sur le marché français sont les MTR (Microsoft Teams Rooms), les Zoom Rooms et les GMH (Google Meet Hardware)
« Il existait des solutions très professionnelles, mais qui jusqu’alors coûtaient cher et nécessitaient des compétences avancées pour les utiliser », détaille Guillaume Le Royer. Un écosystème fermé qui représentait un frein majeur pour les entreprises, qui confiaient plutôt cette gestion à des prestataires externes. Plus ouvert et accessible, à l’image de l’AV sur IP, mais aussi plus automatisé avec des produits embarquant de l’intelligence artificielle, le monde de l’audiovisuel explore désormais de nouvelles possibilités en travaillant sur l’intégration complète des approches smart building. Si les spécialistes travaillent de plus en plus avec les acteurs du mobilier et de l’aménagement, la prochaine étape consistera à s’interfacer avec les politiques immobilières. « Les discussions s’engagent à un autre échelon, avec des responsables de l’architecture du bâtiment : Khardam, Bouygues, Eiffage… toutes ces structures qui mettent en place le bâtiment intelligent traitent la partie audiovisuelle afin de maîtriser toute la chaîne de conception des espaces », observe Etienne Dupuis.
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