© Steeple
Désavoué suite à un manque d’engagement des salariés, le réseau social d’entreprise a connu une période creuse après 2016 avec l’arrivée d’autres outils collaboratifs. Aujourd’hui, il parvient à retrouver sa place sur le marché des outils de communication interne à travers la digital workplace.

Il y a quelques années, utiliser un profil avec une photo et mettre un pouce vers le haut, en guise de « j’aime », sur le post d’un collègue était incongru. Aujourd’hui, plus personne ne réfléchit au sens du like ou de l’émoticône, cela signifie simplement notre intérêt pour ce qu’il ou elle partage. Cette fonction primaire du réseau social d’entreprise (RSE) est devenue monnaie courante dans bon nombre de structures. Les acteurs des RSE se sont aussi multipliés et le marché s’est enrichi de dispositifs variés. Preuve de ce regain d’intérêt, la stratégie de Salesforce qui a finalisé le rachat de Slack le 21 juillet 2021. Depuis, le spécialiste des solutions CRM étoffe de nouvelles fonctionnalités la célèbre messagerie d’équipe pour lui donner des airs de RSE jusqu’à intégrer dernièrement Clips, avec la possibilité de réaliser de courtes vidéos entre collaborateurs. Un phénomène symptomatique de l’évolution des outils d’organisation et de communication interne dans les entreprises. « La fonction caractéristique d’un RSE est la possibilité de créer des communautés et une identité numérique. Une logique différente de celle de la messagerie d’équipe, autour de laquelle on vient intégrer des applications métiers. Jusqu’à environ 2016, le marché restait très fragmenté : le RSE, la gestion documentaire, le mail, etc. Tout tend désormais à converger car les solutions tentent aujourd’hui de réunir l’ensemble sur une même plateforme », explique Arnaud Rayrole, directeur général de Lecko, spécialisé dans le conseil et l’analyse des solutions de transformation digitale.

Le RSE comme outil collaboratif

Parler de réseaux sociaux d’entreprise en dehors du paysage plus général de la collaboration n’a plus réellement de sens. Le classement annuel du comparateur GetApp, appartenant au groupe Gartner, témoigne bien de cette transversalité. Google, Microsoft et Facebook sont présents sur trois podiums différents : dans les catégories applications de messagerie instantanée, de réseau social et pour le travail à distance. Et ce indifféremment du point de vue de l’entreprise ou de celui de l’utilisateur puisque la notation se fonde sur cinq critères mêlant les deux visions : la facilité d’utilisation, le prix, les fonctionnalités, le support client, les recommandations utilisateurs. « Un RSE n’est pas qu’un outil de communication, c’est avant tout un outil d’organisation. Pour les entreprises, cela représente l’opportunité de créer des liens transversaux entre la direction et les collaborateurs via une plateforme et de ne pas se limiter qu’au volet communication », analyse Philippe Pinault, PDG de Talkspirit, plateforme collaborative française.

« Un RSE n’est pas qu’un outil de communication, c’est avant tout un outil d’organisation. » Philippe Pinault, Talkspirit. 

Intégrer la digital workplace

Dans ce domaine Google, Microsoft et, dans une moindre mesure Facebook, se tiennent la dragée haute. Pour les deux premiers, le cloud sert d’appui à l’intégration du RSE dans une digital workplace en plein déploiement. Avec Currents, successeur du défunt Google+ depuis 2020, Google cible les usages en entreprise et bénéficie de son écosystème global Google Workspace en y intégrant le mail et l’agenda partagé. Microsoft a quant à lui été plus flou sur sa stratégie RSE dans Office 365. Yammer, la brique dédiée, a été un peu délaissée par le groupe américain au profit du populaire Teams qui a conquis 145 millions d’utilisateurs dans le monde. L’application reprend à Yammer certaines fonctionnalités comme la création de groupes et le flux d’activité en y ajoutant la visioconférence et le partage de fichiers. Rappelons au passage que la conception de Teams répondait en 2016 au succès d’une start-up montante qui s’appelait… Slack ! Signe que la capacité à connecter d’autres services – grande force de Slack à l’époque avec des applications comme Dropbox ou OneDrive – est au centre de la démarche d’intégration de la part des poids lourds de la collaboration. « De son côté, Facebook a profité de son expertise grand public pour développer Workplace en 2017. C’est un peu particulier puisqu’il a pris position sur le mobile first et qu’il est utilisé principalement pour concevoir des nouveaux médias internes. Il n’a donc pas de réels concurrents sur ce créneau, ce qui lui laisse de la place en tant que pure player », explique Arnaud Rayrole. La déclinaison entreprise du réseau social de Mark Zuckerberg s’est en effet démarquée dans le contexte de la pandémie par sa capacité à diffuser de la vidéo en direct à des très grands nombres de personnes. Le 5 mai 2021, le nombre d’utilisateurs payants dépassait les 7 millions d’utilisateurs soit une augmentation de 40 % par rapport à 2020 avec des grands noms comme Nestlé, Starbucks, Spotify ou encore l’OMS. Facebook prévoit un système de plug-in pour intégrer Workplace à d’autres outils comme SharePoint, Exchange de la suite Office 365 ou Google Workspace.

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© Lecko Dans les outils analysés pour la circulation de l’information on retrouve les réseaux sociaux d'entreprise et les messageries instantanées. Source : « État de l’art de la transformation interne des organisations », Lecko, 2021.

Miser sur l’expérience utilisateur

La force de ces chefs de file réside dans la richesse de leur boîte à outils. Il est relativement aisé pour les DSI d’aller y piocher des dispositifs et de les mettre en place. Mais ces solutions pèchent par leur manque de personnalisation. Ce qui, dans le cas d’un RSE prend tout son sens. Pour les autres acteurs du marché, comme Slack, Jamespot, Jalios ou Talkspirit l’enjeu est alors de parvenir à cibler des usages plus spécifiques et à proposer des expériences plus abouties. C’est par exemple le sens du rachat de Slack par Salesforce pour en faire une plateforme de travail en communautés qui intègre des fonctionnalités CRM. « Les salariés ont tendance à utiliser environ 30 % du potentiel fonctionnel des applications collaboratives. Ils sont obligés de jongler d’un outil à l’autre, ce qui laisse souvent le RSE sur le bord de la route, constate Philippe Pinault. Ce que nous essayons de faire à Talkspirit, c’est de concilier les besoins d’entreprise et d’équipe sur un même support et de mettre en place un service d’accompagnement personnalisé pour aider au déploiement de la plateforme ». Certains éditeurs se concentrent même uniquement sur cette expérience utilisateur en se positionnant comme des surcouches de la digital workplace. Lumapps, Powell ou encore Mozzaik sont des plateformes SaaS, aux allures de RSE, qui ajoutent des fonctionnalités aux suite Office 365 et GWorkspace et permettent de mieux orchestrer et centraliser l’utilisation des différents outils.

Une réponse à la réunionite

La crise sanitaire aurait pu faire du RSE le cœur d’un écosystème qui maintient le lien entre les collaborateurs à distance. Mais depuis l’avènement du travail hybride, ce sont plutôt les messageries d’équipe qui ont pris le dessus en intégrant tous les systèmes de coédition de documents et de visioconférence notamment. Selon le directeur général de Lecko, l’intérêt du RSE a tendance à être sous-estimé : « la messagerie d’équipe avec la visio répond à des besoins plus primaires et essentiels : communiquer avec ses collègues pour assurer l’activité de l’entreprise. Ce qui est venu empiéter sur tous les cas d’usages du RSE puisqu’il représente un investissement davantage sur le moyen et le long-terme : il s’agît de déployer son capital social. »

Moins figé et moins formelle, la communication via cet outil a permis à beaucoup d’entreprises de faire circuler l’information plus naturellement et d’atténuer les barrières hiérarchiques. Sauf que se limiter à déporter une lettre d’information, depuis l’intranet sur le RSE, n’a pas réellement d’intérêt. C’est pourtant ce que se contentent de faire encore trop d’entreprises. « L’intranet, c’est comme aller au théâtre. C’est un contenu bien préparé, bien structuré, on arrive, on s’assoit, on applaudit et on s’en va. Faire la même chose pour le RSE, ça revient à participer à un cocktail en restant passifs, sans échanger ni créer de liens : on s’ennuie et donc on s’en va ! », réagit avec humour Arnaud Rayrole. Un usage limité représentatif des difficultés historiques pour le RSE à s’implanter durablement.

« Le RSE représente un investissement davantage sur le moyen et le long-terme : il s’agît de déployer son capital social. » Arnaud Rayrole, Lecko.

Trouver le RSE adapté

Or la liste de ses avantages n’est pas négligeable : faire vivre la culture d’entreprise, renforcer le sentiment d’appartenance, mettre en valeur des succès collectifs, favoriser la transmission de compétences… Et pas seulement au bureau ! Entreprise française, installée à Rennes, Steeple conçoit des solutions adaptées aux collaborateurs qui ne disposent pas forcément d’adresse mail professionnelle, ou d’accès à un ordinateur. « Il y a des métiers dans la grande distribution, le BTP, l’industrie, dans le transport, où il n’existe pas spécialement d’interactions avec les collaborateurs. Nous avons en quelque sorte digitalisé l’affichage papier en le rendant interactif via un grand écran et une plateforme web associée accessible aussi sur ordinateur et smartphone. C’est un outil de vie au travail pour que les salariés se sentent impliqués dans leur entreprise : ils peuvent liker, commenter l’arrivée d’un collaborateur, partager une photo, un évènement, etc… », explique Benoît Sinquin, conseiller en communication interne chez l’entreprise bretonne. Une myriade de solutions RSE existe donc sur le marché pour répondre aux besoins des entreprises. La pandémie et l’hybridation du travail ont non seulement révélé la nécessité d’entretenir du lien social mais ont aussi fait prendre conscience aux entreprises d’une certaine dépendance à la technologie américaine. Autant que les solutions alternatives, la sécurité et la souveraineté des données sont des questions qui les préoccupent aujourd’hui : garder le contrôle, c’est également sécuriser les usages des salariés. Là encore, le choix d’un RSE, au centre d’un écosystème collaboratif sécurisé, permet de rationnaliser et de remettre de l’ordre dans les pratiques de Shadow IT. Une nécessité lorsque l’on sait, selon le rapport Cloud and Threat de l’éditeur Netskope en juillet 2021, que 97 % des applications cloud utilisées au sein des entreprises relèvent d’usages qui ne sont ni approuvés, ni pris en charge, ni sécurisés par les équipes informatiques.

347 Mds de mails devraient continuer de circuler chaque jour en 2022.

Source : Radicati Group, 2019.

Le RSE ne tue pas le mail

« Va je ne te hais point » : c’est en quelque sorte la réplique que le mail pourrait formuler à l’attention du réseau social d’entreprise. On aurait pu croire que le mail, le RSE et la messagerie instantanée entrent en conflit pour gagner le privilège de s’imposer comme l’outil numéro 1 des salariés. Pourtant, le mail reste l’outil de communication principalement utilisé par les collaborateurs. « Nous avons mesuré que le déploiement d’office 365 n’a par exemple, pas du tout ralenti le nombre de mails envoyés en interne dans les entreprises », constate Arnaud Rayrole. Ce ne sont pas moins de 293 milliards de mails envoyés et reçus chaque jour (hors spam), dans le monde en 2019. Un chiffre qui devrait avoisiner les 347 milliards quotidiens en 2022. En cause, le fait que le mail n’est pas, par nature, un support de collaboration mais plutôt d’information et de diffusion de contenu. La démocratisation du réseau social d’entreprise l’a décomplexé. Finis les mails soigneusement rédigés, dont on attend une réponse pour le lendemain : la cadence des échanges a augmenté. Il évolue de plus en plus vers une messagerie instantanée d’une personne à une autre. Avec ce modèle, la boucle de mails avec plusieurs destinataires devient un cauchemar. « C’est là qu’intervient le RSE. Plutôt que de demander une information par mail, au hasard, à une infinité collègues, sans vraiment savoir qui est le bon interlocuteur, un post général suscite un échange, créé du lien avec d’autres personnes que le sujet intéresse », explique Philippe Pinault de Talkspirit.